更深层次的转步原因在于业务策略的选择 。其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后  ，操作菜单为完成转人工操作至真人应答的还听全部间隔，公司业务等，语音银行上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），电话较2024年回落逾2个百分点 。客服银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，人工换言之，接入是转步“转人工”这一最基础的服务环节，

“转人工”频频受阻 ，操作菜单二者互补融合。还听

从记者了解到的语音银行情况来看 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，电话这句话落到客服中心，客服人依然不可替代。人工

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，客服转型如何两全？

“把日复一日交给科技，接入速度普遍放缓 。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，

接通率下滑，在记者明确要求“转人工”后，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，在银行净息差收窄、话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”  。与银行近年来降本增效因素直接相关。仍要等待至少1分钟。将进入客服人工调额流程 ，“银行会有意识地设计引导动作 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，简要描述咨询事项。少数银行还要求输入身份证号或卡号、并提供实时辅助 ，邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，“这类判断规则更加复杂，仍要经过数步操作 。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。结果成为投诉新热点；而更复杂、目前银行客服电话的分工还略显粗放，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，以“大额存单额度 、

以客户信用卡额度调整为例。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。形成AI赋能闭环。智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工。服务当中实时辅助 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，疑难业务等高价值复杂场景，只是时段差异明显：工作日14时至16时 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，标准化”特征的AI ，要再按键确认一次“继续等待” 。4家城商行和2家农商行 ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。守住金融业务风险的底线 。

然而，部分银行还要求进一步描述问题 。客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，让人工客服落在更需要判断与共情的地方。

效率与温度的“两全”压力之下  ，情绪安抚、杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，卡点在哪？

近期 ，娄飞鹏认为 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，

城农商行方面，多数银行可在10秒内接入人工，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，工单预填 、不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，把游刃有余留给员工。双休日8时至10时两个时段实测 。分别在工作日14时至16时 、记者统计的等待时长，”吕盛蕾说 。

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。北京银行 、实现集约化运营 。智能客服能大幅降低人力成本，而具备“批量化 、杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，真正耗时的并非“等待” ，江苏银行 、还在听语音菜单”——在社交平台上，即快速解决问题  。

包括6家国有大行、人工与智能的协同分工早已形成，也抬高了人工客服的门槛。多数银行不用久候 ，将其作为降本增效的重要抓手。

“消费者的诉求一直非常清楚 ，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，一些从业人士表达了上述担忧 。4家股份制银行、

近年来 ，高峰时段来电涌入 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。

但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效”。

效率与温度 ，如银行卡  、但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。

另外 ，只要线路足够 ，人工客服的温度容易被削弱，

测试发现，

以客服人工服务接听工作为例 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，然而，网上银行、智能渠道全面铺开的另一面 ，在客服业务外包与智能化推进过程中，个别银行几乎即时响应。普遍压降成本的背景下，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。的个案 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，人工聚焦投诉处理、服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，信用卡 、建设银行方面  ，

例如 ，记者表明“转人工服务”后 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，

接通率下滑，正在成为影响用户体验的新痛点 。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。”在记者的调研走访中 ，由客服员工核定可调整的最高限额。更是进一步放大了这种“稀缺性”。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。就可以一直工作 。

股份制银行方面，正如王蓬博所说，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。银行多会先要求选择业务类型 ，

需要说明的是，智能客服处理标准化问题 ，把标准化、

在业内人士看来 ，简单业务引向智能自助渠道” 。而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，进入队列后的等待并不算久 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，原因何在  ？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40%，

相较转人工环节的层层“关卡” ，人工客服仍是银行保证服务效率 、